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「“LIKE”な場所から“LOVE”な場所へ。そんなマクドナルドを目指します」

撮影現場に笑顔で現れ、場の空気を解きほぐしてくれたサラ・カサノバさん。マクドナルドのサービスの象徴“スマイル”を体現する、愛らしいお人柄だ。もちろん芯は誰よりも強い。日本マクドナルドがV字回復を遂げたのは、この人の挑戦があったからだ。

「復活のためには私たちが変わらなければならない。それにはお客様の声にもっと耳を傾けるべきだと考え、私自身が47都道府県全部を回り、お客様と直接触れ合うことにしました。

そのとき多くのお客様から言われたのが“元のキラキラしたマクドナルドに戻って欲しい”という意見。美味しいバーガーとポテトがあって、お得感があって、お店が綺麗で、スマイルが素敵……。私もその通りだなと感じました」

幅広い客層が来店するマクドナルドの利用者は、50％は女性。カサノバさんが「働く女性」であり「お母さん」の立場であることは、その大事なターゲットからフランクに話を聞き出す武器になった。

そして彼女が率いるマクドナルドは矢継ぎ早に改革を行う。既存店を次々とモダンな店舗へと生まれ変わらせる一方、セットメニューを充実させ、幅広い選択肢から選べるよう刷新。テーブルデリバリーなど最新システムもテスト導入し“クイックサービスレストラン”としての進化も推し進めた。

「今のマクドナルドは再び多くの皆さんにとって“LIKE”な場所となりました。これをさらに“LOVE”へと変えるのが次の目標です」

実は彼女自身、子どもの頃から大のマックLOVER。学生時代はマクドナルドに関する論文を書き、就職活動をしたのもマクドナルドのみ。一度は不採用となったのに、論文執筆時に取材したマクドナルド・カナダのトップに掛け合い、熱意を買われて採用を勝ち取った。

日本マクドナルドを立て直せたのも、この世界最大のハンバーガー・チェーンを誰よりも愛する気持ちがあったからだろう。

「自分に誠実でありたいです。そうでなければ落ち着かないし、ポテンシャルも最大限発揮できない。装いにもそう。今日のスーツは私が好きなネイビーだから、自信を持って仕事に向き合えます」

当日カサノバさんが着用したのは、クラシックな気品漂うオーダーメイドスーツ。それを軽やかに、エレガントに着こなす姿から、大企業の劇的な復活を支えた女性リーダーのしなやかな強さが窺えた。

カサノバさんのSUIT
SCABAL ／ スキャバル

包容力溢れる笑顔が艶やかな紺地に映える

スキャバル生地の豊かな光沢が抜群の艶気とエレガンスを魅せる。シャドーストライプの織り柄が王道ネイビースーツにも対応する華やかさを与えている。（スキャバルジャパン）

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